Sonia Nastase: In succes conteaza atitudinea!

Care sunt standardele  unui hotel de cinci stele? Sunt diferente fata de alte tari?

Sistemul de clasificare cu stele este specific Romaniei. Clasificarea se bazeaza foarte mult pe produs, cum trebuie sa arate produsul de 5 stele, pe facilitati. In afara plaja este putin mai larga, impartita nu in stele ci, de exemplu in hoteluri de tip economic, up scale,  luxury. In total cred ca sunt sase la ei, insa diferentierea se face si pe servicii.

La noi este foarte greu ca Ministerul sa faca o evaluare a calitatii serviciilor. Pentru a putea primi un anumit numar de stele, un hotel trebuie sa ofere un anumit numar de servicii. Printre criteriile de clasificare si departajare a hotelurilor romanesti se afla, in prezent, indicatori precum suprafata camerelor, intervalul de timp in care se schimba prosoapele, numarul de locuri din parcare. Daca ai 5 stele, trebuie sa ai facilitatile cerute pentru asta, dar nu verifica nimeni daca clientul este tratat de 5 stele. E greu ca un minister sau o autoritate sa verifice chestia asta desi stiu ca se lucreaza si la noi la o astfel de initiativa.

Este foarte greu sa lucrezi cu oameni, cu atat mai mult cand este vorba de a gestiona cu atentie atat resursele materiale  (pentru ca este criza) cat si pe cele umane. Cum priviti provocarea de a fi prima femeie care conduce un hotel de 5 stele din Bucuresti?

O privesc pozitiv. Indiferent cat de grava este situatia intotdeauna am plecat la drum cu optimism. Greutatea m-a provocat mereu sa dau ce e mai bun din mine. Sigur ca nu este usor si nu pot sa spun ca nu sunt probleme insa echipa este una formata si am avantajul ca am lucrat aici la deschiderea hotelului. O partre din echipa o stiu. Cred ca oamenii au inteles ca toti tragem la aceeasi caruta si ca exista o criza, iar aceasta ne afecteaza pe fiecare dintre noi. Daca au inteles ca succesul tine de echipa si de modul in ca fiecare om in parte depune un efort extra lucrurile pot merge intr-o directie pozitiva.

Practic, acesta este mesajul cu care am venit si asta vreau sa le transmit oamenilor: daca pana acum mergea si fieacare avea un job-description foarte clar, isi facea treaba lui si nu era atat de important acest teamwork, acum este mai important ca niciodata, toti castigam sau toti pierdem.

Cum ii motivati sa va ajute?

Mesajul pe care il dau sefilor de departament este: Ajuta-ma ca sa te ajut. Pentru ca voi putea sa fac mai mult pentru oameni daca si ei fac mai mult. Motivatia nu vine pana la urma din bani, vine si dintr-un mediu de lucru placut, iar un hotel lucrezi intr-un mediu placut, lucrezi cu oamenii si cu un client de care depinzi.

Hotelaria este ca un drog, ca o boala pe care o data ce ai capatat-o nu poti sa mai scapi de ea. Tot ceea ce se intampla zilnic in hotel reprezinta un stil de viata in care intri si din care este foarte greu sa mai scapi.

Doream sa ma intorc in hotel. Este un post care imi ofera posibilitatea sa invat niste lucruri noi si asta mi-am dorit intotdeauna. Pana la urma asta este provocarea si asa poti sa te dezvolti, nu facand numai ceea ce stii sa faci deja foarte bine. Nu mi-am dorit neaparat pozitia ci provocarea care vine cu aceasta pozitie. Tin foarte mult si la oameni si la loc, pentru ca in ceea ce ma priveste este vorba si de o implicare emotionala. Am fost aici din momentul in care hotelul era in faza de proiect si am asistat la ridicarea lui caramida cu caramida.

Implicarea mea si motivatia sunt cu atat mai mari. Cred ca succesul se traduce pana la urma in cantitatea de motivare pe care o are fiecare.

Simtiti ca v-ati croit drum intr-un bastion rezervat pana acum doar barbatilor?

In afara sunt mai multe femei in fruntea unor hoteluri de cinci stele. Si in Bucuresti sunt femei la conducerea hotelurilor, dar nu la un hotel de cinci stele. Pana la urma daca ai pasiunea sa faci ceva, daca esti pregatit sa faci lucrul acela conteaza mai putin daca esti barbat sau femeie. Conteaza pregatirea, aptitudinile tale pentru postul respectiv. Pot fi probleme si de o parte si de alta, depinde cum te raportezi la acestea. Nu exista o slutie universala. Poate ca in acest context, acum si aici era nevoie ca hotelul sa fie condus de o femeie.

Credeti ca experienta capatata in sectorul de consultanta din domeniul ospitalitatii va fi un atu fata de ceilalti competitori in contextul in care criza economica va persista?Ce credeti ca ati castigat din aceasta experienta si cum estimati ca va va ajuta ea in noua functie?

Abosolut. Cand lucrezi intr-un anumit departament si cand conduci un anumit sector esti inclinat sa lupti mai mult si sa vezi mai mult bucatica aceea din intreg ansamblul. Partea de consultanta m-a ajutat sa vad lucrurile din ambele perspective. O data din punct de vedere operational, am vazut cum stau lucrurile din perspectiva unui sef de departament, iar acum vad lucrurile dintr-un alt unghi, din punct de vedere al proprietarului. Consultanta ma ajuta pentru ca eu am iesit, am vazut lucrurile din exterior, iar acum ma intorc si pot sa-mi fac o imagine de ansamblu.

Cum poti sa pastrezi aceleasi standarde de calitate in conditiile in care piata hoteliera, si implicit tarifele aplicate de hotelieri au scazut simtitor din cauza crizei economice? Este mai greu cand vine vorba de un hotel de lux?

Este clar o provocare. Produsul nu prea are cum sa scada. Te mai uiti la costuri, si asta o fac toti cei care sunt implicati in afaceri, prin renegociere cu furnizorii in primul rand, prin niste parteneriate mai strategice. Trebuie sa rediscuti cu ei pentru ca problema este si a lor si a noastra. Toata lumea a lucrat la costuri insa incerci sa nu afectezi calitatea produsului.
Din relatia de beneficiar furnizor, trebuie sa treci la o relatie de parteneriat. Urmaresti mai bine cheluielile.

Cu partea de personal nu s-a luat nicio masura. Nu au fost facute restructurari, am pastrat aceeasi echipa, doar ca nu am mai angajat pe nimeni in posturile care au ramas libere din luna mai. Pentru ca este o activitate mai scazuta poti sa mergi cu oameni mai putini fara sa afectezi calitatea. Daca in anii trecuti se lucra cu oganigrame facute pentru un grad mai mare de ocupare, acum ocuparea este mai mica si este mai usor.

Cei din afara au invatat aceasta lectie. A face cat mai multe job-uri. Si anume de  fi plurivalenti. Mi-a placut foarte mult cand am fost la Londra, intr-un hotel care la noi ar fi fost evaluat cam la patru stele unde cea de la receptie lua si bagajul, iti servea si o cafea. O facea intr-un mod foarte elegant, nu era nimic neobisnuit.

Noi trebuie sa invatam si lucrul acesta.Tu daca inveti sa iesi din paucii tai si nu tii foarte strict de acea fisa a postului si zici ok, am doua ore in care nu am asa de multa treaba si poti sa faci si altceva este foarte bine. Asta tine  si de mentalitate, sa invatam ca nu poti sa stai fara sa ai nimic de facut si sa vezi cine are nevoie de tine. Trebuie sa invatam sa ne ajutam unii pe altii!

Credeti ca este posibil asta si in Romania?

Criza este o oportunitate. Pote fi o oportunitate pentru ca fiecare dintre noi trebuie sa intelegem ca trebuie sa ne schimbam. Ceea ce am facut ieri nu mai este valabil si azi, iar solutia la o anumita problema nu este aceeasi tot timpul. Sigur ca managementul schimbarii este destul de greu si de durata, insa chiar daca criza o sa treaca pana la urma trebuie sa invatam sa facem mai multe lucuri. Sa fim mai flexibili.

Bucurestiul este micul Paris doar in amintirile nostalgicilor. Stim foarte bine ca turismul urban nu este deloc pe roze. Cat de mult va afecteaza acest aspect? Ce credeti ca ar trebui sa se faca la nivel de minister pentru a revitaliza aceasta ramura a turismului?

Partea de turism este foarte importanta. Inclusiv pentru hotelurile de cinci stele. Este nevoie sa faci acest mix de clienti care sa-ti asigure un anumit grad de ocupare. Stiu ca sunt discutii la nivelul Ministerului si al Asociatiilor Agentiilor de Turism insa cred ca marea problema este ceea ce le arati si pretul pentru care oferi aceste servicii. In tari precum Olanda sau Spania lucruile sunt foarte bine puse la punct de la A la Z. La noi este si problema de infrastructura. Daca vine un turist si il tii o jumate de zi in trafic nu o sa mai vina si pentru a doua oara. Toate autoritatile, de la primarie, la minister si hoteluri trebuie sa realizeze ca banii nu vin numai la operatorii din turism ci ajuta intreaga economie. Poti sa gasesti locuri, puncte forte cu care sa iesi in fata, insa problema este legata de felul in care sunte gestionate avantajele pe care le ai ca destinatie turistica. Toate domeniile ar avea de castigat daca s-ar constientiza asta.

Simtiti ca s-a facut ceva?

S-a facut foarte putin. Toata lumea se bate pe aceesi clienti. Piete noi sunt foarte putine. Astazi exista flexibilitate din partea hotelurilor la maxim, nu mai este problema de pret.

S-a vorbit multa vreme despre faptul ca Romania se confrunta cu o lipsa acuta a resurselor umane cu competente profesionale reale in specializarile industriei ospitalitatii, raportat la practicile mondiale. Ce pare aveti de aceasta afirmatie?

Acum sunt de acord doar partial cu aceasta afirmatie. Dar este adevarata, pentru ca multa vreme nu am avut experienta necesara. In acest moment s-a intors si foarte multa lume din afara. Avem oameni cu experienta, care au invatat foarte multe si care sunt capabili sa ofere servicii de foarte buna calitate. In acelasi timp, din 90 si pana astazi am avut prilejul sa invatam, sa acumulam cunostinte astfel incat decalajele nu mai sunt unele foarte mari. In momentul acesta nu mai este chiar atat de greu sa gaseti oameni.

Ce sistem de evaluare monitorizare a personalului folositi?

Exista un sistem de evaluare adaptat la pozitia ficarui om, care se face de doua ori pe an. Se face de managerul direct si se urmareste competenta si eficienta ficarui angajat in parte. Conteaza calitatea, cantitatea muncii in functie de pozitia pe care o are un angajat. Incercam sa folosim metode transparente, pentru ca este foarte important ca fiecare sa stie  ce se vrea de la el.

Nu este usor sa conduci un hotel precum HJ. De ce va este teama cel mai mult? Daca este prea mult spus teama sa zicem care ar fi problemele cu care nu ati dori sa va confruntati sub nicio forma?

Singura problema, dar care nu este in controlul nostru este problema economiei. In rest mi-ar placea sa apara ceva cu care nu m-am confruntat pentru ca imi plac provocarile si ma stimuleaza. Sunt o fire pozitiva si cred ca in 6 luni o sa reveni de unde am plecat si sper ca in aceasta perioada sa invatam cate ceva si sa reusim sa ne schimbam niste lucruri in bine.

Aveti un copil. Cum reusiti sa imbinati viata de familie cu cea profesionala, mai ales ca aceasta din urma va rapeste foarte mult timp?

Nu este usor insa incerc in putinul timp pe care il dedic copilului acesta sa fie de calitate. Cand suntem acasa nu facem altceva decat sa fim cu copilul. Ne jucam foarte mult. Chiar daca nu ajung niciodata mai devreme de opt acasa, de la opt si pana cand merge la culcare incerc sa fiu vesela, sa nu arat in niciun fel ca sunt ingrijorata sau altceva. Mizez pe calitatea relatiei pe care o am cu fiica mea. Copilul simte ca are ambii parinti, ca sunt veseli si atitudinea asta pozitiva conteaza foarte mult. Copilul se simte echilibrat. Este important sa te simti multumit, pentru numai asa poti sa gasesti resurse pentru a da la randul tau multumire celor de langa tine.

De unde va trageti aceste resurse?

Din placere. Atunci cand faci ceva cu placere este senzatia aceea, ca si cand nu ai muncii ca e usor. Daca nu faci ce-ti place iti consumi resursele mult mai repede. Cand fac ce-mi place nu ma uit la ceas.

Cat munciti pe zi?

De la 8: 30 pana pe la 20.  

Pe langa faptul ca sunteti o femeie cu o cariera impresionanta sunteti si o femeie foarte moderna si foarte frumoasa. Cum va mentineti in forma?

Imi place si merg la masaj, ies foarte mult in aer liber. Cu copilul, alergam, ne distram. Abia astept sa se faca mai mare sa mergem pe role.

Daca ar fi sa dati un sfat unei femei ce i-ati spune?

In succes conteaza foarte mult atitudinea.